通过上门、电话、网络远程控制及应急响应等服务形式,为客户解决日常工作中所遇到的各种问题,维持客户IT系统的良好运行,通过一系列的策略实施,防患于未燃,为客户降低整体和IT故障率,提高客户的工作效率。
服务概述:
提供每周例行的上门服务、随时的网上及电话支持以及重大事件应急响应服务,通过多种服务形式,可以迅速的解决客户信息系统中运行的各种问题,并且可以为客户提供重大事件(如网络瘫痪、服务器停机)的紧急支援服务。
主要内容包括:系统硬件的维护、系统软件的维护、数据和资料的维护、病毒防护和查杀、网络安全、系统升级等。(详细服务内容见附表)
IT基础维护外包服务流程
第一阶段:基础调研
在合同签定后,我们的工程师会对客户的网络设备、计算机设备、外围设备、软件使用情况进行详细的情况调研和记录。我们将在这一过程中熟悉客户的IT运行环境及设备状况,为更好的定位客户的故障问题及排除故障获得必要的信息,缩短所需要的服务时间,根据掌握的信息,我们可以依靠我们的经验及技术,对客户的IT现状作出评估并且作出相应的改进方案。这一阶段的主要工作如下:
1 、建立全面设备档案,包括设备编号、购买时间、保修期限、使用人、详细硬件配置和软件配置;
2、 根据设备硬件配置,建立每台设备的驱动程序库;
3、 建立网络维护文档,包括网络结构图、网络设备(交换机、路由器和服务器)的具体配置调试说明等;
4、 建立软件使用手册,包括操作系统、常用软件的安装流程,特殊软件的建立过程和维护说明等;
5、 建立标签体系,与设备编号一一对应,避免由于使用人的变更造成管理上的混乱;
6、 登记特殊设备,并建立相关FAQ文档;
第二阶段:建立相应的机制
在这个阶段中,我们会根据企业的业务需要、设备状况及网络状况为客户进行量身定制一个高效的IT运营方案,为客户真正的做到防患于未燃, 同时做到真正出现重大问题时有相应的应对措施。这一阶段的主要工作如下:
1、建立权限管理策略,对员工进行分组,并给不同组指定IT访问权限,包括服务器访问权限、文件访问权限、网络访问权限等;
2、 建立统一病毒防护体系(补丁升级、防病毒策略、病毒统一查询策略)
3、建立数据备份和恢复体系;
4、建立IT应急体系;
第三阶段:服务响应
在这一阶段,主要是我们向客户提供定期的上门服务及日常的电话及网络支持为主,我们会根据企业的实际要求对客户进行IT服务,我们会严格的信守对相关服务时间和服务质量的承诺,真正让你得到一个最优的IT支持服务。
增值服务
1、 咨询服务:
1.1:随时免费为客户提供IT项目建设及需求的咨询建议;
1.2:每年年底安排有资深经验的人员(如系统架构师)与客户进行沟通,为客户提供新的一年的IT管理及发展规划建议,范围包括IT基础架构的规划建议、网络安全管理建议、用户客户端管理建议等
服务监督
1、服务报告:
我们的工程师将每月初提供上个月对客户的服务报告,描述主要的服务内容及报告发现的问题或者存在的隐患,方便客户对我们的工作进行监督并及时了解IT系统中存在的问题。
2、服务检查:
A) 我们公司及客户方负责人每月均可对以上报告进行审阅及工作抽查;
B) 如有服务投诉客户可直接将情反馈给我们的服务监督人员,我们将进行跟进调查。
1、 服务修正:
A )对未达到本方案所述目标的状况,客户可以我们提出具体的意见并进行沟通,分析原因,我们并给出相应的解决方案;
B )如因服务态度、工作能力、个人品德等原因,客户对我们的某一个工程师不满意,客户在对我们说明情况后在我们将为客户更换服务工程师。
维护内容附表:
服务器维护工作表
序号 | 服务名称 | 服务描述 | 服务目的 | 服务周期 |
1. | 账户及资源管理 | 根据用户对服务器资源在管理和使用方面的需求,设置相应的访问权限和使用权限。 | 确保资源访问的安全性,避免有意或无意的破坏。 | 按客户要求标准 |
2. | 硬件设备性能优化 | 进行磁盘清理、磁盘扫描及碎片清理。 | 避免硬件故障造成服务器整体性能下降、资源空间浪费及数据损毁。 | 按客户要求标准 |
3. | 安全维护 | 为服务器安装最新安全补丁程序。 | 避免服务器由于安全漏洞而被黑客攻击,消除安全隐患。 | 按客户要求标准 |
4. | 防病毒维护 | 检查防病毒系统的运行状况,根据实际情况制定或修改防护策略,更新最新病毒库。 | 确保防病毒系统全能高效地发挥其作用,最大限度地避免病毒的攻击。 | 按客户要求标准 |
5. | 日志分析 | 检查并分析系统、安全及应用程序的日志记录。 | 通过分析,可以获得已出现问题的原因或发现可能存在的隐患。 | 按客户要求标准 |
6. | 系统备份 | 备份服务器操作系统;检查备份策略。 | 尽量减少系统因意外故障造成的损失。 | 按客户要求标准 |
软件维护
A1:客户端系统及常用应用软件维护 客户端常用应用软件的安装、调试、管理、更新、升级、故障检测及排除。 客户端操作系统的调试、管理、更新、升级、故障检测及排除。 常用应用软件包括: OFFICE、翻译类软件、阅读类软件、下载类软件、沟通类软件等 |
A2:客户端操作系统安装 根据客户的需求安装相应的操作系统 |
A3:非网络打印机的故障处理(非硬件损坏) 解决驱动程序/软件设置问题造成的打印故障。 |
A4:其它外置设备的故障处理 解决扫描仪、手写板、摄像头、外置硬盘、刻录机等外置设备由于驱动程序/软件设置问题造成的故障。 |
A5:计算机病毒防护 安装、管理、维护客户端计算机的病毒防护系统。 提供紧急病毒故障处理服务,对突发的新计算机病毒进行及时响应。 |
网络系统维护
B1:网络打印的故障处理 解决驱动程序/软件设置/网络设置问题造成的网络打印故障。 |
B2:网络防病毒系统的维护 对用户的网络防病毒系统进行维护,升级版本,更新病毒库从而确保网络、系统及数据资料的安全。 |
B3:综合布线系统维护 利用专业测试仪器提供对布线故障的检测处理。 对现有综合布线系统中存在的缺陷、问题提供合理化改造或升级方案,并可提供专业水平的工程施工(工程费用另计)。 |
B4:互联网的故障 检查并排除由于网关设备故障、线路故障、设备设置造成的互联网通信故障。 |
B5:局域网系统的故障诊断 检查由于网络设备(如网卡、网线、交换机等)或网络设置造成的局域网络通信故障。 |
硬件维护及维修
C1:客户计算机及打印设备的维护及升级 客户端计算机及打印设备的安装、维护、更新、升级、故障检测及排除。 |
C2:客户计算机及打印设备的维修(维修费另计) 客户端计算机及打印设备的报修及送修 |